一座城市的温度，在于每一位市民的“声音”都能被听见。

“您好，这里是巴彦淖尔市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“请问还有其他问题吗？”“您的诉求已受理，相关部门将跟进处理您的问题。请您保持手机畅通，耐心等待……”在市12345政务服务便民热线调度中心和话务受理中心，24小时“不打烊”的办公区里电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声，此起彼伏。

在这里，市民各种涉及政务服务的烦心事，源源不断地从电话一端传导过来，又从这里出发，派发给相关部门解决。“12345”不仅仅是一个简单易记的电话号码，更是一座城市的承诺，是推动巴彦淖尔文明城市创建不可或缺的力量。

全天候“不打烊”，为民服务不断档

1月中旬，临河市民王先生拨通了12345政务服务便民热线求助，称在临河区政务中心就业服务中心申请解除失业金业务，目前仍未解除。

12345政务服务便民热线接到反馈问题后，及时协调所属区域。经快速调度，临河区就业服务中心及时回应，目前已为该群众办理相关业务。

王先生的问题只是12345政务服务便民热线全天候倾听呼声、回应期待的一个缩影。

2024年，12345政务服务便民热线平台共接听企业和群众电话48.05万通，日均1316件，响应率100%，解决率、满意率、办结率达到95%。

热线归并一号响应，专项服务解忧纾困

作为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，通过“整体并入、双号并行、设分中心”等方式，我市12345政务服务便民热线将“12315”“12333”“12348”等335条各类热线“化零为整”，并连通110等紧急热线、“水电气信”便民热线、“上门办”等政务服务窗口，实现全域一号响应。实行“集中接听登记、咨询即时解答、按职转派处理、限期反馈回访、信息汇总分析”的工作机制，全力做好群众诉求受理转办、督办、催办工作。

去年10月，全市各级12345政务服务便民热线调度中心联动住建部门、供热企业，全面启动全市供热专席服务，保障供热相关诉求快速有效处置，提升供热类诉求解决效率。对于企业、群众反映的供热方面政策法规、设施漏水维修、供热温度不达标、入住率不达标、收费纠纷等供热相关问题提供专席服务。12345政务服务便民热线平台采取直接答复、在线解答、转办部门等三种措施及时处置问题。

此外，市12345政务服务便民热线还先后开设了企业服务专席、助老专席、残疾人专席、法律援助、记者帮办以及供热专席等服务，切实办好事关群众切身利益的民生实事，为市民群众解忧纾困，以民生“温度”标注群众幸福“刻度”。

2024年，市12345政务服务便民热线共提供便民挪车服务6.05万件，联动110报警服务台处置社会治安类诉求4648件；解答办理残疾人、老年人政策咨询、办事指引、事项办理服务655件；解答办结企业诉求2342件。

多级督办确保质效，做优政务服务“总客服”

“您好，我是市政协委员。前不久您通过12345政务服务便民热线反映了家里暖气不热的问题，现在做一个回访……”近日，在市12345政务服务便民热线话务受理中心“两代表一委员”专席，市政协委员张海峰对群众关切的问题进行回访，就工单办理质量进行监督问效。

市政务服务与数据管理局充分利用“两代表一委员”常态长效、方式多元、紧密联系群众的履职路径，提升政务服务质效。

设立代表委员专席，开通“现场受理”“掌上履职”新路径。市12345政务服务便民热线平台开设“两代表一委员”专席，制定疑难工单督办回访工作机制，常态化开展代表委员通过12345政务服务便民热线平台反映社情民意，定期邀请代表委员走进12345政务服务便民热线，监督督办疑难工单和参与满意度回访，实现“现场受理”“掌上履职”和全社会“监督督办”的浓厚氛围，有效提升了全市接诉即办提档升级。

联动媒体直播平台，打造政府主动服务群众的优质服务品牌。创新开展“诉求人+12345+代表委员+行风热线”工作模式，在12345政务服务便民热线话务人员与代表委员接听群众诉求的同时，行风热线开展现场直播，公开接办答复企业群众各类诉求，打造政府主动服务群众的优质服务品牌。

2024年，市12345政务服务便民热线共受理“两代表一委员”社情民意133件，召开疑难工单分析研判及调度会24次，推动解决疑难工单451件，代表委员回访20件，现场直播2批次。

严格多级督办制度，持续提升服务质效。建立群众诉求办理情况专报制度、纪检协同联动工作机制。实行“提级督办”制度，形成协同联动的工作机制，对重办3次以上未解决、转办3个以上无部门牵头办理等工单，经热线工作领导小组研判后列入“问题工单”，派发至属地政府执行提级督办，未按时办结的直接上报政府，由分管领导负责督办。建立健全“党建领办、部门主办、专人专办、领导盯办、监督回访”闭环监督机制，确保每一件群众诉求都有人盯、有人办、有人督。

“12345”，这是一条代表城市温度的热线，小到一个井盖、一根电线，大到城市建设、营商环境……一件件群众诉求工单满意办结的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。市12345政务服务便民热线正以服务群众、为企办实事的扎实成效架起政府与企业、群众沟通的桥梁。